Wilmas Blog: Verständliche Sprache in der Verwaltung
09. Juli 2022 by Wilma

Wie kann man eigentlich die Sprache der Verwaltung verstehen und für die Bevölkerung leichter begreifbar machen? Dazu hat Wilma eine aktuelle Studie erschnüffelt.

Persönliche Interaktionen zwischen Behördenfachkräften und der Bevölkerung sind zentral für die Erbringung öffentlicher Leistungen. Die vorliegende Studie kombiniert Erkenntnisse aus der Kommunikationswissenschaft mit einer Analyse von 64 Interviews von Personal aus Verwaltungen, die täglich mit der Bevölkerung direkt interagieren. In diesen Interviews wurde das Verwaltungspersonal gefragt, welche Aspekte der gesprochenen Verwaltungssprache ihrer Meinung nach die Zufriedenheit der Bevölkerung mit dem Gespräch beeinflussen.

Einerseits geht es nach den Studienergebnissen um Informationen: Sind diese verständlich (ist die Sprache verständlich?) und veranschaulicht (wird der Regelungszusammenhang erklärt?). Andererseits geht es auch um eine Beziehungskomponente. Emotionalität spielt eine Rolle (vermittelt die Sprache persönliches Engagement für die Anliegen?), ebenso wie ein Entgegenkommen (vermittelt die Sprache Unterstützung und Hilfsbereitschaft?).

Die Studie will mit die Tür zu neuen Erkenntnissen über die soziale Gerechtigkeit bei der Verteilung von öffentlichen Dienstleistungen öffnen. Ähnlich wie unverständliche Antragsformulare oder komplexe Verfahren kann auch die gesprochene Verwaltungssprache für manche Bürgerinnen und Bürger eine Barriere für den Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen darstellen. Einerseits würde eine Gleichbehandlung der ganzen Bevölkerung bedeuten, eine standardisierte Sprache zu verwenden, um allen die gleichen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Andererseits impliziert eine Gleichbehandlungsperspektive eine bedarfsgerechte Verteilung der Ressourcen, d. h. die Anpassung der Kommunikation an die individuelle Situation der Person.

Über Wilma: Als deutsch-dänischer Bürohund ist Wilma am Crown Prince Frederik Center for Public Leadership an der Universität Aarhus tätig. Sie schaut als Beagle auf die Modernisierung des öffentlichen Sektors und schnüffelt regelmäßig durch aktuelle, wissenschaftliche Studien zu Personal, Innovation und Digitalisierung im öffentlichen Sektor. Das gibt es auch auf Twitter zu sehen.