Prozessmanagement in der Ausländerbehörde

Wenn Verwaltungswissen aufhört, in Köpfen zu stecken

In sechs Monaten hat lokalprojekte gemeinsam mit der Stadt Pforzheim ein prozessorientiertes Wissensmanagement für die Abteilung Migration und Flüchtlinge aufgebaut. Und einen Anliegenfinder, der Kund:innen den Weg durch die Behörde erleichtert.

Was in 6 Monaten entstand

Entstanden sind zwei Dinge: ein Wissensmanagement für innen und ein besserer Zugang für außen.

• Prozesse dokumentiert. Die zentralen Abläufe der Abteilung wurden erfasst, strukturiert und in einem gemeinsamen System hinterlegt. Eine Key-User-Struktur sorgt dafür, dass das Prozessmanagement weiterlebt. Inkl. Leitfaden „Prozessmanagement in der Praxis einführen“ für den Transfer in andere Abteilungen.
• Onboarding strukturiert. Neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht. Das Wissen gehört jetzt der Abteilung, nicht mehr einzelnen Personen. Ergänzt durch eine Neustrukturierung der Startseite der Ausländerbehörde.
• Anliegenfinder eingesetzt. Ein visuelles Tool im Eingangsbereich des Rathauses hilft ausländischen Bürger:innen, ihr Anliegen schnell zu identifizieren, mit Bildern und Piktogrammen statt Text.

Das Matching

Dustin trifft Patrick

Dustin Savarino kam mit einem Mindset, das in der Verwaltung selten ist: einfach machen, ausprobieren, lernen. Er baute das Wissensmanagement nicht am Schreibtisch, sondern gemeinsam mit dem Team vor Ort auf. Was ihn überraschte: Die Mitarbeitenden wollten Veränderung. Das agile Mindset, das er mitbrachte, fand echte Partner.

Patrick Paré, Pate im Projekt, ermöglichte die Zusammenarbeit und hielt Dustin den Rücken frei. Dass sein eigener Dienstbeginn als Abteilungsleitung zeitlich mit dem Projekt zusammenfiel, machte es nicht einfacher. Aber es hat funktioniert.

Jürgen Beck macht's möglich

Jürgen Beck, Leiter des Amtes für öffentliche Ordnung, holte bewusst jemanden von außen ins Haus. Dass externe Perspektiven dabei helfen können, die eigenen Prozesse zu hinterfragen, davon war er überzeugt. Und er hatte Recht.

So haben die Beteiligten das Projekt erlebt

Die Herausforderung in Pforzheim

Pforzheim hat mit 30 % den höchsten Ausländeranteil in ganz Baden-Württemberg. Das Amt für öffentliche Ordnung ist das zweitgrößte der Stadt. Die Abteilung für Migration und Flüchtlinge ist dort der dynamischste Bereich. Und einer der am stärksten belasteten.

• Kein strukturiertes Prozesswissen: Abläufe lebten in den Köpfen Einzelner. Wer die Abteilung verließ, nahm sein Wissen mit.
• Ineffizientes Onboarding: Bei konstantem Personalwechsel fehlte ein strukturierter Einstieg. Neue Kolleg:innen brauchten zu lange, um produktiv zu werden.
• Kund:innen uninformiert: Ausländische Bürger:innen wussten oft nicht, wohin sie sich wenden sollten. Das erzeugte Mehrarbeit auf beiden Seiten.
• Wenig Kapazität für Beratung: Zu viel Zeit floss in interne Prozesse. Zu wenig blieb für die eigentliche Arbeit mit den Menschen.

Die Wirkung des Projektes

• Wissen gehört jetzt der Abteilung: Prozesse sind dokumentiert und übertragbar. Fluktuation ist nicht mehr gleichbedeutend mit Wissensverlust.
• Schnelleres Onboarding: Die Key-User-Struktur sorgt dafür, dass neue Mitarbeitende einen strukturierten Einstieg haben.
• Besserer Zugang für Kund:innen: Der Anliegenfinder hilft, das richtige Anliegen zu finden. Weniger Umwege, weniger Rückfragen.
• Grundstein für digitale Transformation: Das Projekt legte die methodische Grundlage, auf der die Abteilung weiterbauen kann.